いつも最適なタイミングでフォローアップ

失う顧客は、忘れてしまった顧客

商品が一つ気に入らなかったくらいで、買うのをやめる人はいません。人はゆっくり離れていきます。話題に上らないまま流れた再注文、3月に送るつもりだったメッセージ。仕組みがなければ、声の大きい顧客ばかりに目が向き、静かで堅実な顧客は黙って離れていきます。気づくのは数か月後、数字が落ち始めてからです。

アプリでの流れ

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   離れかけている人を見つける

   顧客一人ひとりに、購入の新しさと頻度から算出される0から100までのヘルススコアが付きます。アットリスクの概要には、エンゲージメントが下がっている顧客が、その理由とともに名前の横に表示されます。

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   同じメッセージが届くべき人をまとめる

   セグメントは、VIP、特定の都市、しばらく注文がない人など、共通の条件で顧客をグループ化します。一人ずつ手作業でタグを付けるのではなく、条件（フィールド・演算子・値）から組み立てます。

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   書き直さずに連絡する

   メッセージテンプレートには顧客ごとに差し込まれる変数が入っているので、12人へのフォローアップでも一人ひとりに宛てた内容になります。WhatsApp の利用は任意で、該当する箇所にはその旨がはっきり示されます。

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   予定はリマインダーに任せる

   リマインダーはフォローアップ、誕生日、在庫不足、アポイントメントをカバーします。条件付き割引の注文が自分でフォローアップ日を設定するように、自動で作られるものもあり、それ以外は一度登録すれば忘れていて構いません。

コンサルタントからよくある質問

ヘルススコアとは具体的に何ですか？

顧客ごとの0から100までの数値で、購入の頻度と新しさ、そのほかのエンゲージメントの兆候から算出されます。どこに注意を向けるかを決めるための目安であり、その人自身への評価ではありません。

離れかけている顧客はどうやって見つけますか？

アットリスクの概要には、ヘルススコアがエンゲージメントの低下を示すすべての顧客が並びます。リスクレベルごとに色分けされ、主な理由も添えられているので、今日メッセージを送る価値のある人から手を付けられます。

グループ全体にまとめてメッセージを送れますか？

条件からセグメントを作ります。たとえば「特定の都市に住み、90日間注文がない人」といった具合です。そのうえで変数入りのメッセージテンプレートを使えば、一人ひとりに自分の名前と情報が届きます。

リマインダーはすべて自分で設定する必要がありますか？

いいえ。自分で作成するリマインダーのほかに、アプリが自動で作るものもあります。条件付き割引の付いた注文からは返済期限を期日とするフォローアップリマインダーが生まれ、在庫不足はそれ自体のアラートを発生させます。