케어 여정
고객 케어 여정 설계 및 관리
케어 여정이란 무엇인가요?
"케어 여정"은 고객에게 일련의 단계를 자동으로 실행합니다. 예를 들어 주문 후 감사 메시지, 며칠 뒤 리마인더, 몇 주 뒤 안부 연락 등입니다. 메뉴의 "고객 관리" → "케어 여정"에서 찾을 수 있습니다.
여정은 네 가지 방식 중 하나로 시작합니다. 직접 고객을 등록하거나, 이벤트(예: 새 주문)가 등록하거나, 날짜(생일이나 기념일 기준으로 지정한 일수 전후)가 등록하거나, 고객의 건강 점수가 정한 값 아래로 떨어지거나 위로 올라갈 때 등록됩니다.
케어 여정은 어떻게 생성하나요?
"케어 여정"에서 둥근 + 버튼을 누르고 "템플릿에서" 또는 "빈 여정"을 고르세요. "이 템플릿 사용"은 미리 만들어진 여정을 복사하며, 이후 원하는 대로 바꿀 수 있습니다. 일부 템플릿은 WhatsApp 연결이 필요합니다.
편집기에서 여정 이름을 정하고, 시작 방식을 고르고, 단계를 추가합니다. 단계는 작업, 대기 시간(시간·일·주), 또는 흐름을 나누는 조건입니다. 조건은 주문 수, 마지막 구매 후 경과 일수, 건강 점수, 총 지출, 피부 타입, WhatsApp 동의, 이메일 주소 유무 등으로 정할 수 있습니다. 작업으로는 WhatsApp 메시지나 이메일 보내기, 리마인더나 약속 만들기, 활동 기록하기, 나에게 알림 보내기가 있습니다. 바로 시작하려면 "저장 후 활성화"를 켜고, 나중에 시작하려면 "활성화"를 누르세요.
활성 여정 등록은 어떻게 추적하나요?
고객은 활성 상태인 여정에만 등록할 수 있습니다. 여정을 열고 "고객 등록"을 누르거나, 여정의 시작 규칙이 자동으로 등록하도록 두세요. 이미 등록된 고객이면 앱이 알려 줍니다.
여정에서 "등록"을 누르면 등록된 고객 전체를 볼 수 있습니다. 각 등록은 진행 중, 일시 중지, 완료, 실패, 등록 해제 중 하나입니다. 하나를 열면 단계 타임라인과 현재 단계를 보고, 해당 고객에 대해 일시 중지하거나 다시 시작할 수 있습니다. 여정 전체를 일시 중지할 수도 있습니다.
어떤 여정 분석을 이용할 수 있나요?
여정을 열고 오른쪽 위의 차트 아이콘을 누르세요. 개요에는 등록된 고객 수, 여정을 완료한 고객 수, 완료율, 아직 진행 중이거나 이탈한(실패 또는 등록 해제) 고객 수가 표시됩니다.
그 아래에는 등록 기간 동안 이 고객들이 한 주문의 매출과 건수(취소된 주문 제외), 그리고 각 단계에 도달한 고객 수를 보여 주는 단계별 퍼널이 있어 어디에서 이탈하는지 알 수 있습니다.