Expériences de soins
Flux de travail automatisés pour l'engagement client
Que sont les Care Journeys ?
Les « Expériences de soins » déroulent automatiquement une série d'étapes pour un client — par exemple un message de remerciement après une commande, un rappel quelques jours plus tard et une prise de nouvelles quelques semaines après. Vous les trouvez dans le menu, sous « Service client » → « Expériences de soins ».
Une expérience démarre de l'une de quatre façons : vous inscrivez vous-même les clients, un événement les inscrit (par exemple une nouvelle commande), une date le fait (anniversaire ou date anniversaire, un nombre de jours avant ou après), ou leur score de santé passe sous une valeur que vous choisissez ou la dépasse.
Comment créer un Care Journey ?
Dans « Expériences de soins », touchez le bouton rond + et choisissez « Depuis un modèle » ou « Expérience vide ». « Utiliser ce modèle » copie une expérience toute prête que vous pouvez ensuite adapter ; certains modèles nécessitent un WhatsApp connecté.
Dans l'éditeur, vous nommez l'expérience, choisissez comment elle démarre et ajoutez des étapes. Une étape est une action, une attente (heures, jours ou semaines) ou une condition qui divise le parcours, par exemple selon le nombre de commandes, les jours depuis le dernier achat, le score de santé, le total dépensé, le type de peau, le consentement WhatsApp ou la présence d'une adresse e-mail. Les actions peuvent envoyer un message WhatsApp ou un e-mail, créer un rappel ou un rendez-vous, enregistrer une activité ou vous avertir. Activez « Activer après l'enregistrement » pour la démarrer tout de suite, ou démarrez-la plus tard avec « Activer ».
Comment suivre les inscriptions actives aux parcours ?
On ne peut inscrire des clients que dans une expérience active. Ouvrez-la et touchez « Inscrire un client », ou laissez sa règle de démarrage les inscrire automatiquement. Si le client est déjà inscrit, l'app vous le signale.
Touchez « Inscriptions » dans l'expérience pour voir tous les inscrits. Chaque inscription est active, en pause, terminée, échouée ou désinscrite. Ouvrez-en une pour voir la chronologie de ses étapes et l'étape en cours, et pour la mettre en pause ou la reprendre pour ce client. Vous pouvez aussi mettre toute l'expérience en pause.
Quelles analyses de parcours sont disponibles ?
Ouvrez une expérience et touchez l'icône de graphique en haut à droite. L'aperçu indique combien de clients ont été inscrits, combien l'ont terminée, le taux d'achèvement et combien sont encore actifs ou ont décroché (échec ou désinscription).
En dessous, vous voyez le chiffre d'affaires et le nombre de commandes passées par ces clients pendant leur inscription (les commandes annulées ne comptent pas), ainsi qu'un entonnoir des étapes qui montre combien de clients ont atteint chaque étape — pour voir où ils décrochent.