Soporte
Obtener ayuda y hacer seguimiento de tus solicitudes
¿Cómo informo de un problema o pido ayuda?
Abre «Soporte» en el menú, ve a «Mis tickets de soporte» y toca + («Reportar un problema»). Elige una categoría —Error, Solicitud de función, Pregunta u Otro— y añade un título breve y una descripción. Si se trata de un error, los pasos para reproducirlo nos ayudan a solucionarlo antes.
Toca «Enviar reporte»: se crea un ticket y recibes un número de ticket. Lo encontrarás en «Mis tickets de soporte».
¿Qué significan los estados de los tickets?
Cada ticket muestra una insignia de estado para que sepas en qué punto está:
- Abierto — enviado y a la espera de nuestro equipo
- Pendiente — estamos trabajando en ello o esperando más información
- Resuelto — se ha proporcionado una solución
- Cerrado — el ticket está terminado
Usa los filtros en la parte superior de Mis tickets para ver Todos los tickets o solo los de un estado determinado.
¿Cómo respondo o hago seguimiento de un ticket?
Toca cualquier ticket para abrir su conversación. Tus mensajes aparecen en un lado y las respuestas de soporte en el otro, los más recientes abajo. Escribe en el cuadro de la parte inferior y envía para añadir una respuesta.
Un punto azul en un ticket de la lista significa que hay una nueva respuesta que aún no has visto. Desliza hacia abajo para actualizar y obtener las últimas novedades.
Responder solo está disponible mientras un ticket está Abierto o Pendiente — una vez que está Resuelto o Cerrado, la conversación es de solo lectura.
¿Puedo adjuntar capturas de pantalla y qué debo incluir?
Sí. Puedes adjuntar hasta 5 imágenes (de 5 MB cada una) a un reporte: las capturas de pantalla son la forma más rápida de mostrar un problema. Los adjuntos aparecen en la parte superior del ticket y se abren al tocarlos.
Para ayudarnos a resolverlo rápido, incluye qué estabas intentando hacer, qué ocurrió realmente y los pasos que llevaron a ello.