Giữ chân khách hàng
Xác định và tái tương tác với khách hàng có nguy cơ rời bỏ
Điểm sức khỏe khách hàng là gì?
Mỗi khách hàng sẽ nhận được một điểm số sức khỏe từ 0 đến 100, phản ánh mức độ tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Điểm số được tính toán dựa trên tần suất mua hàng, thời gian gần đây nhất và các tín hiệu tương tác khác. Khách hàng được phân loại theo màu sắc dựa trên mức độ rủi ro: màu xanh lá cây cho mức độ khỏe mạnh, màu cam cho mức độ có rủi ro và màu đỏ cho mức độ nguy cấp.
Làm thế nào để xác định những khách hàng có nguy cơ cao?
Màn hình Tổng quan về khách hàng có nguy cơ hiển thị tất cả những khách hàng có điểm sức khỏe cho thấy mức độ tương tác đang giảm sút. Mỗi khách hàng được hiển thị kèm theo điểm sức khỏe, màu sắc biểu thị mức độ rủi ro và yếu tố chính dẫn đến rủi ro đó (ví dụ: không có giao dịch mua hàng trong 60 ngày). Bạn cũng có thể xem danh sách khách hàng có nguy cơ trực tiếp trên bảng điều khiển của mình.
Có những hình thức hỗ trợ nào dành cho khách hàng có nguy cơ cao?
Đối với mỗi khách hàng có nguy cơ rời bỏ, bạn có thể thực hiện một số hành động sau:
- Gửi tin nhắn WhatsApp — Liên hệ trực tiếp qua tin nhắn
- Gọi điện thoại — Gọi cho khách hàng
- Liên hệ qua AI — Nhận các đề xuất tin nhắn được cá nhân hóa do AI tạo ra
- Tạo lời nhắc — Đặt lời nhắc theo dõi để sử dụng sau này
Ứng dụng cũng có thể tự động đề xuất các biện pháp liên hệ đối với những khách hàng có nguy cơ rời bỏ cao, nhằm giúp bạn thu hút lại họ trước khi họ rời bỏ.
Có những loại phân tích tỷ lệ giữ chân nào?
Màn hình Phân tích Tỷ lệ Giữ chân hiển thị phân bố điểm sức khỏe trong cơ sở khách hàng của bạn, tỷ lệ giữ chân tổng thể và các biểu đồ xu hướng. Sử dụng bộ lọc khoảng thời gian (30, 90 hoặc 180 ngày) để phân tích các giai đoạn khác nhau và xác định các xu hướng trong mức độ tương tác của khách hàng.
Tính năng liên hệ tự động cho khách hàng có nguy cơ rời bỏ hoạt động như thế nào?
Tiếp cận tự động sử dụng AI để tạo tin nhắn tái kết nối được cá nhân hóa cho các khách hàng có nguy cơ rời bỏ của bạn. Hãy bật tính năng này trong cài đặt giữ chân khách hàng và định cấu hình các ngày lên lịch, thời gian thông báo và giọng điệu mặc định theo ý muốn của bạn.
Khi phát hiện các khách hàng có nguy cơ đủ điều kiện, hệ thống sẽ tạo ra các đề xuất tin nhắn để bạn xem xét và gửi. Bạn luôn giữ toàn quyền kiểm soát — tin nhắn không bao giờ được gửi tự động. Chạm vào bất kỳ đề xuất nào để xem xét, chỉnh sửa và gửi qua WhatsApp hoặc các kênh khác.
Những khách hàng vừa được liên hệ gần đây sẽ tự động bị loại trừ để tránh gửi quá nhiều tin nhắn.
Gửi email tiếp cận khách hàng có nguy cơ hoạt động như thế nào?
Ngoài WhatsApp, bạn có thể tiếp cận khách hàng có nguy cơ qua email. Trình hướng dẫn tiếp cận sẽ dẫn bạn qua các bước:
1. Chọn khách hàng — Lọc theo mức độ rủi ro và thông tin liên hệ có sẵn 2. Chọn giọng điệu — Lựa chọn giọng điệu có hướng dẫn AI và hướng dẫn tùy chỉnh tùy chọn 3. Xem lại tin nhắn — Trình soạn thảo cho từng khách hàng với tiêu đề và nội dung, số ký tự và tùy chọn tạo lại hoặc xóa tin nhắn riêng lẻ
Gửi email sử dụng dịch vụ email bạn đã cấu hình để gửi tin nhắn tái tương tác được cá nhân hóa. Thời gian chờ ngăn việc gửi quá nhiều — khách hàng đã được liên hệ gần đây sẽ được tự động bỏ qua.
Từ chối nhận email và thời gian chờ hoạt động như thế nào?
Hệ thống gửi email tôn trọng tùy chọn của khách hàng:
- Từ chối nhận — Khách hàng đã từ chối tiếp cận AI sẽ tự động được loại trừ khỏi danh sách gửi email. Kết quả gửi hiển thị số lượng bị bỏ qua do từ chối nhận.
- Thời gian chờ — Khách hàng được liên hệ gần đây sẽ bị bỏ qua để tránh gửi quá nhiều. Kết quả gửi hiển thị số lượng bị bỏ qua do thời gian chờ.
Bạn có thể xem trạng thái từ chối nhận trên hồ sơ của từng khách hàng trong mục cài đặt Từ chối tiếp cận AI.