Giữ chân khách hàng
Xác định và tái tương tác với khách hàng có nguy cơ rời bỏ
Điểm sức khỏe khách hàng là gì?
Mỗi khách hàng có một điểm sức khỏe từ 0 đến 100 cho biết mức độ gắn bó. Điểm chủ yếu phụ thuộc vào việc họ mua gần đây và thường xuyên đến mức nào, cũng như chi tiêu bao nhiêu. Điểm xếp mỗi khách hàng vào một mức: khỏe mạnh (từ 80), tốt (60–79), cảnh báo (40–59), có nguy cơ (20–39) và nghiêm trọng (dưới 20). Khách hàng chưa có đủ lịch sử được xem là mới.
Làm thế nào để xác định những khách hàng có nguy cơ cao?
Trên tab "Khách hàng", chạm bộ lọc "Có nguy cơ" — bộ lọc này xuất hiện khi có khách hàng có nguy cơ và chỉ hiển thị họ. Sau đó "Hãy liên hệ" bắt đầu một tin nhắn cho tất cả.
Trong "Nhiệm vụ của tôi", dòng có thêm lời nhắc kết nối lại mở "Khách hàng có nguy cơ": các khách hàng có nguy cơ hoặc nghiêm trọng, mỗi người kèm điểm, màu mức độ và lý do chính.
Có những hình thức hỗ trợ nào dành cho khách hàng có nguy cơ cao?
Trong "Khách hàng có nguy cơ", chạm vào khách hàng để mở trò chuyện WhatsApp (cần số điện thoại), gọi điện, nhờ AI viết tin nhắn cá nhân hoặc tạo lời nhắc để liên hệ lại.
Để liên hệ nhiều khách hàng cùng lúc, dùng bộ lọc "Có nguy cơ" trên tab "Khách hàng" rồi chạm "Hãy liên hệ", hoặc mở "Hoạt động tiếp cận cộng đồng có nguy cơ" trong "WhatsApp". Để có gợi ý tự động định kỳ, hãy thiết lập "Tiếp cận tự động".
Tính năng liên hệ tự động cho khách hàng có nguy cơ rời bỏ hoạt động như thế nào?
"Tiếp cận tự động" gợi ý theo lịch các tin nhắn do AI viết cho khách hàng có nguy cơ. Thiết lập tại "WhatsApp" → "Cài đặt" → "Tiếp cận tự động" (hiện sau khi kết nối WhatsApp): bật "Bật tính năng gợi ý tự động", chọn "Lịch trình các ngày" và "Thời gian thông báo", chọn "Âm thanh mặc định" và thêm hướng dẫn riêng trong "Hướng dẫn riêng (tùy chọn)" nếu muốn.
Đến giờ đó bạn nhận được thông báo mở "Đánh giá về Hoạt động Tiếp cận Cộng đồng về Trí tuệ Nhân tạo" với một tin nhắn cho mỗi khách hàng, qua WhatsApp hoặc email. Không có gì được gửi cho đến khi bạn xác nhận. Khách hàng đã được liên hệ qua kênh đó trong 7 ngày qua sẽ bị bỏ qua; nếu là tất cả, màn hình sẽ báo.
Gửi email tiếp cận khách hàng có nguy cơ hoạt động như thế nào?
Dùng trình hướng dẫn "Hoạt động tiếp cận cộng đồng có nguy cơ" — trong "WhatsApp" hoặc qua "Hãy liên hệ" ở bộ lọc khách hàng "Có nguy cơ". Có ba bước:
- "Khách hàng được chọn lọc" — lọc theo mức rủi ro và chọn kênh mặc định
- "Cấu hình tin nhắn" — chọn "Giọng điệu tin nhắn" và thêm "Hướng dẫn tùy chỉnh (tùy chọn)"
- "Xem lại & Gửi" — kiểm tra từng tin nhắn do AI viết; với mỗi khách hàng bạn có thể chuyển giữa WhatsApp và email, sửa tiêu đề và yêu cầu viết lại tin nhắn
Để gửi email, khách hàng cần có địa chỉ email và tên của bạn phải được đặt trong hồ sơ.
Từ chối nhận email và thời gian chờ hoạt động như thế nào?
Bạn có thể loại khách hàng khỏi hoạt động tiếp cận bằng AI: mở hồ sơ, chạm biểu tượng bánh răng và tắt "Cho phép các hoạt động tiếp cận cộng đồng về trí tuệ nhân tạo" trong "Hoạt động tiếp cận cộng đồng về Trí tuệ nhân tạo". Khi đó không thể chọn khách hàng này cho tin nhắn AI nữa, dù qua email hay WhatsApp.
"Tiếp cận tự động" cũng bỏ qua khách hàng đã được liên hệ qua kênh đó trong 7 ngày qua. Nếu việc gửi vẫn bị từ chối (ví dụ do khách hủy đăng ký), trong kết quả sẽ tính là thất bại.